Çağrı merkezi sektöründe yapay zeka kullanımı
14:05 18.07.2024 (güncellendi: 12:16 22.07.2024)
Serhat Ayan'la Yapay Zeka Günlüğü
Abone ol
Tempo BPO Büyümeden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Hüseyin Özkale, Serhat Ayanl’a Yapay Zeka Günlüğü’ne konuk oldu.
Tempo BPO’yu tanıtan Hüseyin Özkale, şunları söyledi:
“Tempo, 2002 yılında kurulmuş bir dış kaynak firmasıdır. 40’ın üzerinde kuruma hizmet veriyoruz. 4 bin çalışanla 7 farklı konumda hizmet veriyoruz. Almanya tarafında da operasyonlarımız var bir Türk şirketi olarak. Kendimden bahsedecek olursam, 6 aydır Tempo BPO’da Büyümeden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı olarak görev alıyorum. Bundan önce de farklı teknoloji firmalarında satış departmanlarında çeşitli sorumluluklarım oldu.”
Yapay zekanın dünya çapında önemli bir alan haline geldiğinin altını çizen Özkale, çağrı merkezi sektöründe yapay zeka kullanımına dikkat çekti:
“Hem Türkiye’de hem de dünyada, çağrı merkezleri sektöründe yapay zeka önemli bir başlık haline geldi. Çağrı merkezi sektöründe verimlilik artışı sağlanıyor otomasyonlarla beraber. Yapay zeka, müşteri memnuniyetini artırıyor. Chat bot sayesinde müşterilere daha iyi hizmet verebiliyoruz. Aynı zamanda çağrı merkezi operasyonlarında çalışan personeller için yapay zeka yardımcı araçları da var. Bu sektörde her geçen gün daha fazla yapay zeka kullanılıyor. 2023’te paylaşılan bir rapora göre, müşteri hizmetlerinde 2025 yılına kadar yüzde 40’a varan oranlarda yapay zeka destekli çözümler kullanılacağı öngörülüyor. Müşteri hizmetleri operasyonlarında hem müşteriler hem çalışanlar için yapay zeka çözümleri daha da fazla kullanılmaya başlanacak.”
Türkiye’nin yapay zeka uyumunun oldukça ileri seviyede olduğunu belirten Hüseyin Özkale şu ifadeleri kullandı:
“Burada Türkiye’ye özel bir başlık açmak isterim. Türkiye hem stratejik konumu hem de genç nüfusu itibarıyla, sektörde dünyadaki önemli pazarlardan biri haline geldi. Son senelerde sektör yüzde 10’un üzerinde büyüme kaydetti. Ülkemizin genç nüfusunun etkisi ve çağrı merkezi sektörünün gelişmiş olması sebebiyle, yapay zeka destekli çözümlere adaptasyon oranımız yüksek. Biz, ortaklarımızla birlikte doğru yapay zeka ürünlerini doğru firmalarda kullandırmak için yoğun mesai harcıyoruz. Sektörler bazında bakarsak hem telekomünikasyon hem de bankacılık sektörü, yapay zeka kullanımlarında daha ön planda. E-ticaret alanındaki örnekler de oldukça başarılı. Ürün bazında bakarsak görüştüğümüz şirketlerin araştırdığı iki konu başlığı öne çıkıyor. Birincisi, yapay zeka destekli chat bot çözümlerinin kullanılması. İkincisi de müşteri hizmetlerindeki temsilcilerin destek verirken, gerçek zamanlı olarak müşteriye sunabileceği çözümlerin önüne çıkması.”
Özkale, sektörde önemli olanın doğru ürünü, doğru kurumla, faydalı şekilde eşitlemek olduğunun altını çizdi:
“Biz Tempo BPO olarak doğru ürünleri doğru kurumlarla eşleştirmek için bir ürün skalası geliştirdik. 25 farklı ürün ve hizmet geliştirdik. Bunların bir kısmı oluşturduğumuz yapılar, bir kısmı yatırım yaptığımız ortaklarımız ve bir kısmı da dışarıdan ortaklarımız kapsamında yapılıyor. Doğru ürünü doğru kurumla, faydalı bir şekilde eşleştirmek hedefimiz. Yapay zeka ile ilgili çok fazla ürün ve çok fazla hizmet var. Orta ölçekli veya yüksek ölçekli kurumların mesaisi, doğru ürünü bulmakta her daim yeterli kalmayabiliyor.”
