Mplus Türkiye Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Ogan Atasagun, Serhat Ayan’la Yeni Şeyler Rehberi’ne konuk oldu.
Dünyada on iki ülkede, 300’den fazla firmaya tam 13 binden fazla çalışanla hizmet veren Mplus, bir BPO şirketi. Yani ticari süreçlerin dış kaynak kullanılarak yapılmasını sağlayan BPO şirketi Mplus, hem teknoloji hem de müşteri deneyimi ve tasarımı, hem de müşteri hizmetleri alanında çalışıyor.
Müşteri hizmetleri ve yapay zekayı birleştiren Mplus, yapay zekayı kullanarak müşterilere her dilden cevap verebilen bir hizmet sunuyor.
Ogan Atasagun, şirketin on yıldan uzun bir süredir yapay zeka kullandığını fakat artık günlük operasyonlarda yapay zekanın daha fazla entegre hale geldiğini vurguladı:
“Biz özellikle veri modellemeleri ve incelemeleri işlemlerinde yapay zekayı on yıldır kullanıyoruz. Günümüzde özellikle müşteri temsilcilerimizin daha eğitim sürecinden başlayarak çalışma hayatlarında işlemleri yapay zeka ile, süreçleri en hızlı ve doğru tamamlamalarını sağlayan bir yapay zeka platformu oluşturduk. Şu anda yapay zeka destekli bir biçimde müşterinin ve müşteri temsilcisinin konuştuğu dili aynı dile çevirebiliyoruz. Diyelim ki bize yazılı veya sesli ulaşan müşteri, Almanca konuşuyor. Müşteri temsilcimiz, gelen yazılı veya sesli mesajı, Türkçe dahil istediği dilde görebiliyor. Daha sonra Türkçe verdiği yanıtlar, karşı tarafa anadilinde iletilebiliyor. Yazılı kanallarda yapay zeka, yüzde 95 oranında müşteriden gelen mesajı doğru algılıyor. Eğer mesaj anlaşılamıyorsa derhal müşteri temsilcimize aktarıyoruz. Burada yapay zeka tabii ki devreden çıkmıyor. Müşteri temsilcisine öneriler de sunuyor.”
‘Merkezinde insanı tutarak, insana bağlı yapay zeka desteği ile insanın çözümü bulmmasını sağlamak gerekiyor’
Ogan Atasagun’a göre, piyasada yapay zekaya karşı bir direnç ve ön yargı oluşmuş durumda. Fakat işi tamamen insana veya tamamen yapay zekaya bırakmak da doğru değil. Atasagun, merkezinde insanı tutan, hibrit bir sistem öneriyor:
“Bir insan olabildiğince kendi işlerini halledebilmeli ve o seviyede olmalı. Fakat tek başına sorunu çözemiyorsa da, merkezinde insanı tutarak, insana bağlı yapay zeka desteği ile insanın çözümü bulmmasını sağlamak gerekiyor. Problemlerin olabildiğince insan tarafından çözülmesini ön görüyoruz. Önümüzdeki 10 yılın yatırım stratejisini bu hibrit model üzerine kuruyoruz. Ben olabildiğince müşterinin sorunlarını dijital ve self service kanallardan çözeyim. Çözemiyorsam da anında müşteri temsilcisine bağlanayım ve olabildiğince kişisel bir deneyim sunayım. Bu noktada da yapay zeka yardıma devam etsin. Yani yapay zeka insanı işinden etmek yerine, insana destek veren, insanı daha iyi donatacak, en iyi çözüme en hızlı şekilde ulaştıracak bir araç oluyor.”